Lステップを活用し、顧客関係管理(CRM)の工数削減、モデルハウス来場後の成約率を改善

LINE公式アカウント＋Lステップ構築

顧客管理工数約50%削減
OB顧客からの紹介数2倍
モデルハウス来場後成約率6%改善　2021年対比2022年

Lステップ導入前の課題として、モデルハウス来場者へのアンケート、成約に至らなかった方へのサンキューメッセージやアフターフォロー、OB顧客との関係構築、30年間にわたる定期メンテナンスのご案内、お友達紹介キャンペーンなど、全て営業マンがアナログで管理しており、顧客関係管理全般に膨大な工数がかかっていました。さらに、手作業での管理により、情報入力時の誤字や読みにくい文字の解読に多くの時間が費やされていました。

そこで、Lステップを導入し、各種SNS（YouTube、Instagram、Facebook、TikTok）やHPとの連携、導線設計を行い、顧客管理業務の効率化を実現しました。特に、従来紙ベースで行っていたモデルハウスの受付・アンケートを二次元バーコードを活用しLINEを使って行い、アンケートの作成や入力業務、セグメント管理などを効率化しました。

この取り組みにより、顧客情報をPCで入力する際の工数を大幅に削減し、毎月の顧客管理部門の作業を約50％削減することができました。

また、来場後のサンキューメッセージや追撃営業用のシナリオメッセージも自動で送信される設定を行い、成約に至らなかったお客様へのフォロー業務を効率化。

来場者アンケートを基に4つのペルソナを設定し、それぞれの関心に応じた「お客様の声」や「ROOMツアー」を中心に、成約に至らなかったモデルハウス来場者専用のシナリオ配信を設計しました。

さらに、営業担当者とLINE配信担当者が連携できるように135項目のチェックリストを作成し、ニーズに応じて最適化された配信や営業活動を行うことで、顧客へのアプローチを強化しました。

この施策により、モデルハウス来場後の成約率が2021年から2022年にかけて前年比6％改善しました。

OB顧客向けには、ゲーミフィケーションマーケティング（じゃんけんコンテンツ）を活用し、毎日ポイントを貯めることで豪華景品と交換できる施策やイベント案内を配信しました。また、簡易的な住宅メンテナンス方法や紹介キャンペーンを訴求することで、継続的な顧客関係の構築に成功しました。

さらに、引き渡し後の定期メンテナンス案内業務を効率化するため、30年分のシナリオ配信を構築しました。引き渡し日から逆算して、翌年・3年・5年・7年・10年・12年といった流れで案内を配信し、業務を効率化しました。これにより、定期メンテナンスの案内がスムーズに行われ、顧客の満足度向上にも繋がりました。

紹介キャンペーンも実施し、OB顧客からの紹介人数が2倍に増加。紹介からの成約率は一般のモデルハウス来場者に比べて3〜4割高く、成約数の向上にも貢献しました。